Atualmente, diversos segmentos de negócio já contam com a comunicação omnicanal, ou, em inglês, omnichannel. Graças a isso, estão a usufruir dos benefícios desta estratégia de atendimento ao cliente.
Apesar de já ser uma realidade, poucos são aqueles que sabem do que se trata esta estratégia. É o seu caso? Então, continue a ler o nosso artigo e saiba como é que pode beneficiar o seu negócio.
O que é estratégia omnicanal?
Tal como o próprio nome indica, é a comunicação com o cliente em múltiplos canais, oferecendo uma experiência unificada.
Em resumo, as comunicações são geridas e enviadas de forma centralizada e uniforme. Como? Através de diversos canais, tais como, por exemplo, email ou chat.
O grande objetivo da estratégia omnicanal é proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente inesquecível, independentemente do canal que escolha. No entanto, é importante que conheça bem o seu público e saiba como é que se pode relacionar com ele.
Omnicanal vs. Multicanal: quais as diferenças?
Embora possa pensar que se tratam do mesmo conceito, a verdade é que a experiência omnicanal e a experiência multicanal são conceitos distintos.
De forma resumida, a experiência omnicanal trata-se de estabelecer a comunicação com os clientes através de vários canais, que podem ser presenciais ou digitais de uma forma que todas as informações partilhadas e interações geridas estejam interconectadas
No caso da comunicação multicanal, vários canais podem estar disponíveis ao público, mas a interligação da informação partilhada neles não é assegurada.
X benefícios da estratégia omnicanal
Ao entender como é que a comunicação omnicanal funciona, certamente percebeu que todas as práticas que envolvem esta estratégia de comunicação com o cliente resultam na solidificação da marca.
Mas, no meio disto tudo, quais é que serão os benefícios da estratégia omnicanal? Descubra-os:
1. Contacto personalizado
Ao disponibilizar um atendimento ao cliente em múltiplos canais, consegue criar um atendimento personalizado ao cliente, entendendo as suas preferências e características, passando a ter respostas mais assertivas.
Outro aspeto é o facto de conseguir identificar o comportamento de compra do consumidor. Deste modo, é possível entregar soluções mais específicas para ele.
2. Suporte ágil
Uma vez que há o armazenamento de dados e a integração dos canais, é possível oferecer um suporte mais ágil ao cliente. Assim, na próxima vez que ele precisar de contactar a empresa, não terá de fornecer todos os dados novamente.
3. Melhoria da gestão
Ao usar sistemas de atendimento ao cliente, a empresa estará a unificar todas as informações num só local. Com isto, é possível obter relatórios com métricas e indicadores de desempenho em tempo real, o que facilita a tomada de decisões.
4. Aumento do valor das vendas graças à comunicação omnicanal
Otimizar a comunicação omnicanal é fundamental para que o cliente volte a consumir os seus produtos e serviços.
De acordo com um estudo do Harvard Business Review (HBR), os clientes que procuram a comunicação omnicanal gastam, em média, mais 4% em cada compra em loja física. No caso do e-commerce, o valor sobe para 10%.
5. Maior integração entre os setores da empresa
Para que o objetivo do omnicanal possa ser cumprido, é necessário envolver vários setores de uma empresa. Além do marketing, é importante reunir os esforços das equipas de vendas e de atendimento ao cliente. Assim, conseguem alinhar todas as estratégias para que a omnipresença possa ser cumprida com sucesso.
6. Identificação de oportunidades na jornada de compra do consumidor
Graças a um acompanhamento regular dos indicadores de desempenho da estratégia omnicanal, é possível encontrar oportunidades de melhoria da jornada de compra do cliente. Assim, não só é possível melhorar os processos existentes, como também encontrar novas oportunidades de vendas.
7. Valorização da imagem da empresa
A estratégia omnicanal melhora a presença da marca na mente do consumidor, uma vez que está integrada em diversos canais de comunicação. Além disso, valoriza a imagem da empresa, pois passa a ser vista como um negócio que consegue solucionar de forma rápida os problemas dos seus clientes.
Como implementar esta estratégia na sua empresa?
Em primeiro lugar, é importante saber quem é o seu público. Assim, consegue entender quais são as necessidades e, principalmente, as dores dos seus potenciais clientes. Além disso, fica a saber quais são os canais de comunicação que mais utilizam.
Depois de estabelecidas as estratégias, poderá recorrer aos serviços de contact center da Leverage, que conta com uma vasta experiência em soluções de atendimento ao cliente.
