Com o crescimento das compras online, muitas foram as empresas que investiram no comércio eletrónico. Por isso, uma das maiores preocupações das passou a ser a qualidade do atendimento ao cliente no e-commerce.
Além de ser essencial, o atendimento ao cliente online acaba por ser um aspeto de diferenciação, pois torna todo o processo de compra único. Nesse sentido, o atual desafio dos negócios online é oferecer uma experiência inesquecível aos seus clientes.
Afinal, como é possível ter um atendimento ao cliente inesquecível no e-commerce? Nós explicamos tudo neste artigo.
O que é o e-commerce?
Antes de tudo, é importante explicar o que é o e-commerce. Em suma, trata-se do comércio eletrónico de produtos ou serviços que possam ser vendidos numa plataforma digital na Internet.
Numa estrutura completamente online, os consumidores podem realizar as suas compras a qualquer hora e em qualquer lugar, desde que tenha um dispositivo com acesso à Internet.
5 formas de tornar o atendimento ao cliente no e-commerce inesquecível
Depois de se saber o que é o e-commerce, está na altura de, finalmente, explicarmos o que é que pode ser feito para melhorar o atendimento ao cliente.
1. Disponibilizar o máximo de informações possíveis e boas fotografias
Muitas vezes, o apoio ao cliente online é bombardeado com perguntas que estão relacionadas com as características técnicas dos produtos ou serviços que se comercializam. Isso acontece quando na página do produto as informações ou as fotografias não são claras.
De modo a tornar mais eficiente o apoio ao cliente, é importante que os produtos e serviços estejam bem descritos com, por exemplo, informações relativas às dimensões ou à sua composição.
2. Tornar a pesquisa mais intuitiva
Outra forma de melhorar o atendimento ao cliente online é tornar a pesquisa mais intuitiva. Assim, com base em filtros como tamanho, cor ou preço, irá facilitar a procura do cliente e evitar que usem a linha de apoio ao cliente para colocar questões relacionadas com esta funcionalidade.
3. Criar um checkout incrível
O atendimento ao cliente online nem sempre está disponível, por isso, é essencial ter um checkout otimizado e intuitivo para os consumidores. Deste modo, conseguirão realizar a compra sem ter de recorrer ao apoio ao cliente.
Nesse sentido, deve-se incluir algumas funcionalidades, tais como:
- Possibilidade de ver o carrinho de compras em todas as páginas;
- Incluir métodos de pagamento locais (por exemplo, o MBWAY em Portugal);
- Evitar confundir os consumidores com as taxas e impostos – devem estar sempre incluídos no preço final;
- Oferecer diferentes soluções de envio, deixando claros os seus custos de acordo com o país ou região de envio e a estimativa da data de entrega;
- Apresentar códigos de desconto e espaços para a sua introdução visíveis no processo de checkout.
4. Personalizar o atendimento ao cliente no e-commerce
Um dos aspetos mais valorizados no atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais é a personalização do atendimento. Afinal, ninguém gosta de sentir que é visto como um simples número.
De acordo com os markeeters, após personalizarem as suas mensagens, o ROI (Return on Investment, ou seja, Retorno Sobre o Investimento) melhorou significativamente, convertendo os visitantes em consumidores regulares.
Nesse sentido, é importante que durante o atendimento, sejam usadas algumas técnicas como, por exemplo, tratar o cliente pelo seu primeiro nome.
5. Ter uma solução omnicanal flexível
Nos últimos anos, sobretudo durante a época de pandemia, os hábitos de consumo mudaram. Com isso, houve a necessidade de criar novas estratégias para o atendimento ao cliente. Nesse sentido, uma das apostas foi a criação de uma presença omnicanal.
De acordo com vários estudos, 9 em 10 clientes esperam ter ao seu dispor diversas formas de contacto quando fazem compras online. Além disso, 77 em 100 clientes consideram que o chat online pode influenciar de forma positiva a imagem que têm de uma loja online.
Como ter um atendimento ao cliente no e-commerce omnicanal?
Muito mais do que criar perfis nas redes sociais ou contas em aplicações como, por exemplo, o WhatsApp, é importante que os processos possam ser automatizados. Assim, é possível responder às principais perguntas dos clientes em alguns segundos.
Outro aspeto importante na disponibilização de atendimento ao cliente em múltiplos canais, é poder contar com operadores que possam ser empáticos com os clientes. Deste modo, consegue-se ter melhor nível de satisfação na resposta ou na resolução das questões que levam os consumidores a entrar em contacto com a linha de apoio ao cliente.
Neste caso, a melhor escolha é confiar na solução de contact center da Leverage. Com resoluções rápidas e com uma vasta experiência em servir o cliente, certamente que o apoio ao cliente online será inesquecível.
