Qual foi o desafio que nos colocaram?
Concentrar várias fontes de dados e sistemas num único sistema de Business Intelligence (BI) para os diferentes stakeholders.
Solução:
Integração, num BI de negócio de:
• 180 Milhões de interações Inbound (Voz, Whatsapp, Facebook, Twitter, Chat, Email e Tickets);
• 8 Milhões de interações Outbound;
• 30 Milhões de respostas a IQS;
• 280.000 Auditorias de Qualidade;
• 1 Milhão de Vendas;
• 5 Milhões de escalas de Operadores de Contact Center.
Toda a solução foi montada para servir em simultâneo operadores, gestores da operação e parceiros de negócio.
O objetivo foi trazer para o domínio lógico dos dados o que acontece na realidade. Estes 3 agentes comunicam entre si e são interdependentes. É vital compreender a informação produzida por um operador de contact center, e é importante para esse colaborador perceber o output do seu trabalho e a importância que tem no projeto em que colabora. Quando agregamos os resultados de toda a equipa, ficamos com uma visão global do projeto, servindo gestores da operação e parceiros de negócio
com conhecimento relevante para a gestão. Podemos disponibilizar não só a performance individual e quanto difere da média da equipa, mas também como é que impacta os KPIs da operação. Só conseguimos criar envolvimento e compromisso se toda a equipa for incluída nos fluxos de informação
No que diz respeito aos dados para os gestores da operação e parceiros de negócio, frequentemente comete-se o erro de sistematizar a informação, produzir e entregar apenas “Big Numbers”. Esta abordagem simplista, muitas vezes esconde situações particulares, que vão estando ocultas nas médias durante meses. Se estes temas fossem detetados numa fase inicial poderiam ser facilmente resolvidos. Quando o problema já afeta um KPI, na maior parte das vezes é tarde demais e já carece de uma resolução mais complexa ou demorada.
O parceiro de negócio com esta abordagem beneficia também de um acesso aos dados com elevada precisão, disponível via app no telemóvel, sem depender de folhas de Excel ou emails de atualização. Garantimos também a qualidade dos dados, com rotinas automáticas de validação e a comunicação transversal dos mesmos. Caso exista alguma alteração ou atualização na informação, a mesma fica disponível para todos em simultâneo, o que garante total transparência na operação.
Todos os dados estão segmentados e segregados de acordo com restritas políticas de segurança, sendo o processo de atualização autónomo e sem dependência humana.
Qual a necessidade que levou a esta solução?
A transformação digital não foi perfeita e no mesmo floor do contact center ainda convivem aplicações legacy muito robustas, mas pouco flexíveis, com sistemas na cloud, apps e APIs de integração que não comunicam entre si e nem sempre se comportam como queremos.
Tudo isto contribuiu para um ambiente mais complexo para todos os agentes de negócio.
Os operadores utilizam plataformas na cloud de última geração, mas para saberem quantas interações geriram desde o início do ano , em que medida contribuíram para a performance da equipa, as vendas que fizeram, as férias que gozaram e quantas horas estiveram logados, precisam de abrir 3 sistemas distintos, que maior parte das vezes são geridos por direções diferentes.
Os gestores da operação, se querem saber como estão os KPI’s da operação, como é que os mesmos se comparam ao período homólogo e qual a evolução desde o início da operação têm que fazer pedidos à equipa de análise, ou compilar relatórios de diferentes fontes. Da mesma forma, se quiserem saber quais os operadores que estão mais desviados dos objetivos, qual a média de qualidade ou IQS e quantas faltas ou atrasos têm, habitualmente têm que solicitar relatórios extra à equipa de reporting. O resultado é quase sempre o mesmo… 80% do tempo é usado a compilar e apenas 20% na análise dos dados para
a tomada de decisão.
Os parceiros de negócio precisam de informação atualizada, sem erros e sempre disponível. Querem ver dados globais, mas em caso de necessidade, também precisam de autonomamente navegar nos dados até ao detalhe. Por exemplo, num dashboard único, podem ver a performance comercial, perceber dentro das vendas qual o produto que tem mais sucesso, como se compara com os restantes, quantas interações teve, em que canais, qual o TMA das mesmas, quantas horas foram as horas
trabalhadas naquele produto específico e qual o IQS que resultou dessas interações.
Resultados
Com este BI conseguimos produzir informação relevante e diferenciada para colaboradores, gestores da operação e parceiros de negócio. O foco foi aproximar estes intervenientes das fontes de dados e dar-lhes o poder de terem à sua disposição informação em tempo quase real, que os pode auxiliar no
processo de tomada de decisão.
Conseguimos tornar o processo extremamente eficiente e flexível, onde a dependência das equipas de reporting e análise foi reduzida drasticamente, originando uma política de autoaprendizagem e interpretação da informação em toda a organização.
Foi também assegurada a estabilidade e qualidade da informação prestada.
Não existem discrepâncias ou diferenças por ficheiros desatualizados ou fórmulas de Excel que são apagadas. A fonte é a mesma e dependendo do seu nível de acesso, cada um “consome” o que é mais relevante para a sua função.
“Informação é poder” e a partilha e escrutínio da mesma conduz a organizações mais informadas, colaboradores mais interessados e decisões mais acertadas.
